Zappos

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Zappos.com
Capture d'écran
Type de site
Filiale[1]
Fondé 12 juillet 1999[2]
Quartier général Las Vegas, Nevada, États-Unis
Entrepôt: Shepherdsville, Kentucky, États-Unis
Propriétaire Amazone [3]
Personnes clés Tony Hsieh (PDG), Nick Swinmurn, fondateur

Fred Mossler

Industrie Vente au détail
Des produits Chaussures, sacs à main, lunettes, accessoires, vêtements
Revenu 1 milliard de dollars (2009)
Des employés 1,500+
Parent Amazone
Site Internet zappos.com

Zappos.com est un détaillant de chaussures et de vêtements en ligne basé à Las Vegas, Nevada.[4] La société a été fondée en 1999 par Nick Swinmurn et lancée sous le nom de domaine Shoesite.com. En juillet 2009, Amazon.com a annoncé l'acquisition de Zappos dans le cadre d'une transaction d'environ 1,2 milliard de dollars.[5][6][7][8]

Histoire de l'entreprise

Début

Le PDG de Zappos, Tony Hsieh

Zappos a été fondée en 1999 par Nick Swinmurn, qui affirme que son inspiration initiale est venue lorsqu'il a échoué à trouver une paire de Airwalks marrons dans son centre commercial local.[8] Cette même année, Swinmurn a approché Tony Hsieh et Alfred Lin avec l'idée de vendre des chaussures en ligne.[9] Hsieh était initialement sceptique et a presque supprimé la messagerie vocale de Swinmurn.[10] Après que Swinmurn ait mentionné que "les chaussures aux États-Unis représentent un marché de 40 milliards de dollars et que 5% de ces chaussures sont déjà vendues par catalogue papier", Hsieh et Lin ont décidé d'investir 2 millions de dollars dans leur société d'investissement Venture Frogs.[10] La société a été officiellement lancée en juin 1999, sous le nom de domaine "ShoeSite.com".[11]

Quelques mois après son lancement, le nom de la société a été changé de ShoeSite à Zappos (une corruption de "zapatos", le mot espagnol pour "chaussures") afin de ne pas se limiter à vendre uniquement des chaussures.[11] En janvier 2000, Venture Frogs a investi des capitaux supplémentaires et permis à Zappos d’emménager dans ses bureaux.[12] Pendant ce temps, Hsieh est entré en tant que co-PDG avec Nick Swinmurn.[13] Après des ventes brutes minimales en 1999, Zappos a réalisé un chiffre d'affaires de 1,6 million de dollars en 2000.[13][14]

Croissance

L'ancien siège de Zappos.com à Henderson

En 2001, Zappos a rapporté 8,6 millions de dollars, une augmentation significative par rapport à l'année précédente.[13] En 2004, Zappos a réalisé des ventes brutes de 184 millions de dollars et a reçu sa première série de capital-risque, un investissement de 35 millions de dollars de Sequoia Capital.[13][15] Cette même année, ils ont déménagé leur siège social de San Francisco à Henderson, au Nevada.[10] Au cours des trois prochaines années, Zappos a doublé ses revenus annuels, atteignant 840 millions de dollars de ventes brutes. En 2007, l'entreprise s'est agrandie pour inclure des sacs à main, des lunettes, des vêtements, des montres et des articles pour enfants.[16][17] En 2008, Zappos a réalisé un chiffre d'affaires annuel de 1 milliard de dollars. Un an plus tard, ils ont fait leurs débuts au n ° 23 sur le Top 100 des entreprises de Fortune à travailler pour. [18][19] Au début des années 2000, Zappos a pris la décision de s’éloigner de son modèle commercial initial, qui ne gère aucun inventaire. Hsieh a fait remarquer: "Même s’il était difficile de s’éloigner des ventes à un moment où personne ne vous offre de l’argent, nous ne pouvions pas nous distinguer aux yeux de nos clients si nous ne contrôlions pas toute l’expérience. abandonner l'argent facile, gérer l'inventaire et prendre le risque. "[20]

Filiale Amazon

En 2009, Zappos a commencé à explorer une acquisition par Amazon.[21] Au sein du conseil d’administration de Zappos, deux des cinq sociétés Hsieh et Alfred Lin s’intéressaient principalement au maintien de la culture de la société Zappos, tandis que les trois autres souhaitaient maximiser les profits dans une économie en déclin.[10] À l'origine, Hsieh et Lin prévoyaient racheter leur conseil d'administration, dont ils estimaient le coût à 200 millions de dollars. Au milieu de cela, les dirigeants d'Amazon ont approché Zappos avec la proposition d'acheter la société pure et simple. Après une réunion d'une heure avec le PDG d'Amazon, Jeff Bezos, Hsieh a senti qu'Amazon serait prêt à laisser Zappos continuer à fonctionner en tant qu'entité indépendante et a entamé des négociations.[10] Le 22 juillet 2009, Amazon a annoncé qu'il achèterait Zappos pour 940 millions de dollars dans une transaction en actions et en espèces.[22][23][24] Les propriétaires d’actions de Zappos devaient recevoir environ 10 millions d’actions d’Amazon.com et les salariés recevraient 40 millions de dollars d’espèces et d’unités d’actions soumises à restrictions.[24] L'entente a finalement été conclue en novembre 2009 pour un montant de 1,2 milliard de dollars.[22]

Le 22 juin 2012, Zappos a annoncé qu'il céderait les opérations de son entrepôt du Kentucky à Amazon le 1er septembre 2012.[25] La sortie logée dans l'entrepôt du Kentucky reste ouverte, mais le nom a été changé en sortie de 18 heures.[26]

Incident de piratage de 2012

Le 16 janvier 2012, Zappos a annoncé que son système informatique avait été piraté, compromettant les informations personnelles de 24 millions de clients. En réponse, la société a demandé à tous ses clients de modifier leurs mots de passe sur le site, tout en notant qu'il était très improbable que des informations de mot de passe soient obtenues en raison du cryptage.[27] Cet incident a mené à un recours collectif Dans re Zappos.com, Inc., Litige de violation de la sécurité des données client, les plaignants prétendant que Zappos n'a pas protégé adéquatement leurs renseignements personnels.[28]

Nouveau siège

L'ancien hôtel de ville de Las Vegas avant sa rénovation et son nouveau siège

Le 9 septembre 2013, Zappos a déménagé son siège de Henderson, au Nevada, à l'ancien édifice de Las Vegas City Hall, au centre-ville de Las Vegas, après un effort de rénovation du bâtiment.[29][30][31][32] Le PDG Tony Hsieh, à l’époque, a déclaré qu’il voulait «être dans un domaine où tout le monde a l’impression de pouvoir passer du temps et où il n’ya pas de grande différence entre travailler et jouer».[33] Le mouvement a été salué par le maire de Las Vegas, Oscar Goodman, qui a déclaré: "Cette initiative entraînera une masse critique de personnes créatives au cœur de Las Vegas, en plus de provoquer une poussée économique et de nouveaux emplois".[33][34]

Des produits

Le centre de traitement Zappos au Kentucky

En 2010, les chaussures représentaient environ 80% de l'activité de Zappos.[35] En 2007, Zappos avait élargi son inventaire pour inclure des vêtements, des sacs à main et d'autres accessoires, qui représentaient 20% du chiffre d'affaires annuel. Les cadres de Zappos ont déclaré qu'ils s'attendaient à ce que les vêtements et accessoires rapportent 1 milliard de dollars de revenus supplémentaires, le marché de l'habillement étant quatre fois plus important que le marché de la chaussure.[35][36][37]

L'entreprise vend de nombreux types de chaussures, y compris des chaussures végétaliennes.[38] En 2004, ils ont lancé une deuxième ligne de chaussures appelée Zappos Couture.[39]

Service Clients

Cubicles au siège de Zappos

En moyenne, les employés de Zappos répondent à 5 000 appels par mois et à 1 200 courriels par semaine (sauf pendant la saison des fêtes, lorsque la fréquence des appels augmente considérablement).[11] Les employés du centre d'appels n'ont pas de scripts, et il n'y a pas de limite sur les temps d'appel.[40] L'appel le plus long signalé est 10 heures et 29 minutes.[41]

Selon la société, les employés de Zappos sont encouragés à aller au-delà du service client traditionnel.[42] En particulier, après une soirée tardive au service du barhopping et des chambres fermées, Hsieh a parié avec un représentant de Skechers que s’il appelait la hotline de Zappos, l’employé serait en mesure de trouver le service de livraison de pizza le plus proche.[43] L'employé du centre d'appels, bien qu'initialement confus, est revenu deux minutes plus tard avec une liste des cinq restaurants de pizza les plus proches. Inc. Magazine note un autre exemple quand une femme a appelé Zappos pour retourner une paire de bottes pour son mari parce qu'il est mort dans un accident de voiture. Le jour suivant, elle a reçu une livraison de fleurs, que le représentant du centre d'appels avait facturée à la compagnie sans vérifier auprès de son superviseur.[44]

Zappos propose souvent des mises à jour gratuites "surprises" à la livraison de nuit pour les clients,[45][46][47] bien que leur site Web rapporte que la livraison prendra de deux à cinq jours ouvrables.

Des médias sociaux

Tony Hsieh, PDG, encourage ses employés à utiliser les réseaux de médias sociaux pour donner un visage humain à la société et interagir avec ses clients, en suivant leur valeur fondamentale n ° 6: «Construire des relations ouvertes et honnêtes avec la communication».[48] Les employés de Zappos maintiennent une présence active sur:

  • Twitter: Zappos exploite son propre microsite Twitter pour ses 500 employés inscrits sur Twitter. Parmi eux, Tony Hsieh est l'une des personnes les plus suivies sur Twitter avec 2,75[49] million d'adeptes.[50] Les employés sont encouragés à utiliser leurs comptes Twitter pour des communications occasionnelles plutôt que des promotions ou des argumentaires marketing, pour humaniser l'entreprise, comme lorsque Hsieh a tweeté avant d'aller sur scène lors d'une conférence technique: «Coca-Cola sur la jambe gauche. l'eau sur la jambe droite ressemble donc à la décadence du denim. "[44]
  • Youtube
  • Facebook
  • Blogs d'entreprise: Zappos gère plusieurs blogs[51] couvrant des sujets liés à son activité.

Entreprises supplémentaires

En 2008, Zappos a lancé Zappos Insights, qui vise à aider les autres entrepreneurs à affiner leur culture d'entreprise et leur service client.[52] Pour 40 $ par mois, les participants ont accès à un service de vidéo sur abonnement qui permet aux entreprises de poser des questions aux employés de Zappos.[53][54] Zappos Insights propose également un bootcamp de trois jours où les participants visitent le siège et ont des réunions avec les cadres de Zappos.[55][56]

En 2007, Zappos a acquis 6pm.com, qui propose des chaussures, des vêtements et des accessoires de bonne qualité.[57][58][59] En mai 2010, 6pm.com a accidentellement vendu tous ses articles à 49,95 $, y compris des éléments tels que les navigateurs GPS.[60] Ils ont honoré le problème des prix, en prenant une perte de 1,6 million de dollars.[61]

Zappos sponsorise le «Zappos Rock 'n' Roll Las Vegas Marathon et ½ Marathon», qui attire chaque année 28 000 coureurs.[62][63] Ils sponsorisent également les championnats de basket-ball Zappos WCC.[64] Pendant le tournoi, Zappos organise "Kidz Day", qui équipe les enfants de Las Vegas locaux avec une nouvelle paire de chaussures et un t-shirt pour les événements.[65]

La société sponsorise également un tronçon d'autoroute (Interstate 15 au Nevada) dans la région de Las Vegas Valley.

Reconnaissance

Zappos a été classé 23ème sur le Fortune liste des "100 meilleures entreprises pour lesquelles travailler" du magazine en 2009, 15ème en 2010, 6ème en 2011, en légère baisse à 11ème en 2012.[19][66][67][68]

Les références

  1. ^ "Profil d'entreprise Zappos.com LinkedIn".
  2. ^ "WHOIS, DNS et informations de domaine Zappos.com - DomainTools". QUI EST. Récupéré 2016-10-29.
  3. ^ "À propos d'eZappos". Récupéré 2017-11-30.
  4. ^ Max Chafkin (2006). "Comment je l'ai fait: Tony Hsieh, PDG, Zappos.com". Inc.com. Récupéré 11 octobre 2007.
  5. ^ "Amazon.com, Inc, formulaire 8-K, rapport courant, date de dépôt 22 juil. 2009" (PDF). secdatabase.com. Récupéré 25 avril 2018.
  6. ^ Wauters, Robin (2 novembre 2009). "Amazon conclut un accord avec Zappos et finit par payer 1,2 milliard de dollars". TechCrunch. Récupéré 28 janvier 2010.
  7. ^ Hsieh, Tony (1er juin 2010). "Pourquoi j'ai vendu Zappos". Inc. Récupéré 8 juin 2010.
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4.4
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